Elektronisches Relationship-Marketing im Dienstleistungsbereich

Diplomarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Note: 2,0, FernUniversität Hagen, 185 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: In der jüngeren Vergangenheit konnte nicht nur eine steigende Bedeutung von Dienstleistungen festgestellt werden, sondern hat vor allem auch das Internet (und auch andere neue Medien) innerhalb kurzer Zeit zu einem grundlegenden Wandel in der Wirtschaft und der Gesellschaft geführt.Die rasante Entwicklung der Informationstechnologien wirkt sich auch dementsprechend auf die Rahmenbedingungen für ein gezieltes Dienstleistungsmarketing aus. Entstehende neue Möglichkeiten der Kundenbindung ziehen auch neue Marketingmaßnahmen nach sich.Die vorliegende Arbeit widmet sich damit nicht nur den neuen Herausforderungen, die sich durch den Einsatz elektronischer Medien eröffnen, sondern beleuchtet auch die Grenzen und Möglichkeiten der zum Einsatz kommenden Instrumente.Der Aufbau dieser Arbeit folgt zunächst der näheren Eingrenzung sowie dem Herausstellen verbreiteter Definitionen der wichtigsten Hauptbegriffe, bevor nachfolgend die elektronischen Medien einer Gesamtbetrachtung unterzogen werden, was ihre Entwicklung und ihre Betrachtung sowohl aus Anbieter- als auch aus Kundensicht betrifft.Die Servicequalität ist ein unbestreitbar entscheidender Faktor der Dienstleistungsbeurteilung, weshalb auch ausgehend von den Grundlagen der Qualitätsbeurteilung eine Betrachtung derselben mittels verschiedener Studien - im elektronischen Umfeld erfolgt.Anforderungen an ein geändertes Marketingverständnis werden genauso wie die Erfolgsfaktoren und die Begriffe der Kundenzufriedenheit und bindung den Erörterungen zum eCRM und seinen Anknüpfungspunkten vorangestellt. Anknüpfungspunkte sind zum einen, abgesehen von den Grundlagen des eCRM, die Herausforderungen im Vergleich zum herkömmlichen CRM, Kundenbindungsstrategien und Wege zur Überwindung der Unsicherheit; und zum anderen die am häufigsten verwendeten Instrumente des eCRM.In einer grundlegenden Betrachtung werden die Erkenntnisse kritisch gewürdigt, sowie anhand praktischer Beispiele punktuell betrachtet.Der letzte Gliederungspunkt dient einer prägnanten Schlussfolgerung sowie eines Ausblickes auf zusätzliche interessante Forschungsfragen.